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標準作業程序(Standard Operation Procedure, SOP)

標準作業程序（ Standard Operation Procedure，SOP）是成為品質確保與提升的基礎和準則。訂定標準作業程序（Standard Operation Procedure，SOP）之操作原則（擬SOP之SOP）的概念是建置探討工作流程的合理性，來作為後續流程實施的改善依據。

王存國教授 (中央資管系友電子報第013期)

2009-07-10 工商時報 【王存國】

　企業經理人及學習管理的學生，都被教育要理性分析，解決問題；要關注環境變化，保持彈性；要強調績效，激勵員工。然而現實的諸多限制，導致企業及員工非不為而不能，也可能是企業實務的僵化與員工思維的慣性使然，人或組織都像電腦系統，不斷地被經驗、規範與標準程式化。

　或許這是好的，能節約做決策的心力、資源，但久而久之難免陷入無形的牢籠。企業又往往希望由主流或坊間通俗管理學說中找到一些改變員工行為的手法，使員工行為跳脫舊有窠臼。其實，思維主導人的態度、行為，管理人員應有5項基本的思維能力：

　─邏輯思維：邏輯是理性思考、分析的基礎，也是傳統管理教育所強調的。邏輯思維幫助員工瞭解企業運作背後的道理，而不只是依循指示、規範執行片段的實務，但只操作在一個狹隘範圍內的邏輯思維，卻是導致思維僵化的主因。邏輯思維更強調的是演繹與推論，在取得足夠的基本知識後，能面對環境現象有更深入的瞭解與解 釋。

　─批判思維：大家都知道「有批評才有進步」、「從錯誤中學習」，但在傳統「面子」文化以及傳授式教育訓練下，人們不但避免批評他人，更不喜歡被人質疑、問難，往往方便等同效率、習慣變成真理，喪失了進步與改善的原動力。企業應鼓勵自省、對事不對人的批判思維，以及任何人、事、物都有改善空間的文化。

　─創新思維：如果只是瞭解、批評現況、發現問題，但欠缺創新思維，也難以產生不同的較佳作法，達到改善的可能。創新思維或許大多天生、很難培養，但在一個欠缺批判思維、自省能力的企業，將無法形成創新的基礎，或許企業應從鼓勵嘗試、容許犯錯做起。

　─政治思維：政治在管理領域往往被描繪成權力的黑暗面，造成企業內耗、阻礙效率提升的因素，避免提及。然而，企業內管理人員，有哪一天沒有或多或少地涉入政治運作中？政治運作或在企業中形成利益的均衡而非整體效能的提升，但為推動改變，協調、妥協、交換、結盟在企業中在所難免。政治思維並非罪惡，反倒應該是在 企業中形成可行（雖非理論上的最佳）方案的重要思維能力。

　─正向思維：領導者沒有悲觀的權力，正向思維更是領導者帶領企業走出困境、激勵部屬的動能。然而單純的正向思考，沒有具說服力的作法，是難以激勵員工的；沒有創新的策略也難以跳脫困境。好的領導者，要能利用自己與部屬的各種思維能力，化不利為有利，並將有利的條件整合起來，導向目標願景的追求，才不會被譏為過 於理想性的正向思維。

（作者為國立中央大學講座教授、中華企業資源規劃學會理事長）